Door betere informatievoorziening zorgen we ervoor dat de klant het abonnement kiest wat bij hem/haar past. Hierdoor neemt klanttevredenheid toe en zal het aantal calls afnemen.
NS Flex
NS Flex is een nieuw abonnement van de NS, waarbij klanten achteraf kunnen betalen. Het is een abonnement dat veel klanten aanspreekt, maar het concept heeft veel uitleg nodig. Dit blijkt uit de grote hoeveelheid telefoontjes over dit abonnement naar de klantenservice. De NS heeft daarom besloten om de oriëntatiefase van haar abonnementen aan te pakken. Zodat ook het NS Flex abonnement, ten opzichte van de andere abonnementen, duidelijk wordt en haar waarde laat zien. Ik mocht daarbij helpen in de rol van Product Designer.
- Role
- Product Designer
- Year
- 2019
Hypothese
Aanpak
We hebben ons verdiept in de customer journey van de klant die ervoor kiest om met de NS te reizen. De reis begint niet in de trein, de reis begint thuis, online, met het uitzoeken van een NS-vervoersmiddel. De zoektocht begint op de website van de NS en uit data blijkt dat klanten het lastig vinden om te kiezen tussen NS Flex en NS Klassiek. Waarom lukt het niet om te kiezen? Wat moet er dan precies beter en op welke manier? Een mooie challenge voor de design sprint die we hebben georganiseerd met 15 deelnemers, verdeeld over 4 dagen.
De design sprint hebben we gecombineerd met een A/B test. De ene helft van de website bezoekers kreeg het huidige design te zien en de andere helft het nieuwe design. Daarmee konden we goed meten of het nieuwe design invloed heeft op de hoeveelheid telefoontjes naar de klantenservice (afname) en uiteindelijk het probleem oplost.
Het proces van de design sprint zag er als volgt uit:
Aan de slag
Uit de design sprint is gebleken dat we met een aantal belangrijke functionaliteiten & pagina’s aan de slag moesten. Namelijk: de navigatie, een keuzehulp, de overzichtspagina van abonnementen en de detailpagina’s van abonnementen.
De aanpak van de navigatie
Hierbij zijn we uitgegaan van de klantbehoefte (waar wil de klant mee geholpen worden en welke informatie verwacht hij/zij?) in plaats van uitgaan van de verschillende producten die NS aanbiedt.
Het introduceren van een keuzehulp
We hebben een keuzehulp geïntroduceerd in de vorm van een persoon genaamd Miriam, dit maakt de hulp voor klanten persoonlijk en menselijk. De keuzehulp is speciaal voor mensen die zich graag laten adviseren over een abonnement. De keuzehulp is zo laagdrempelig mogelijk gemaakt en bevat veel transparantie met betrekking tot verschillen tussen abonnementen.
Een overzichtspagina abonnementen
Het design van deze nieuwe pagina geeft de klant direct overzicht. We hebben het zo simpel mogelijk gehouden, zodat de klant in 1 oogopslag kan zien wat de verschillen zijn tussen de beschikbare abonnementen.
Resultaat
Bijzonder aan dit project was ook dat ik betrokken was bij de livegang en al binnen enkele dagen het resultaat zag van ons harde werk.
De resultaten tot dusver zijn:
- Voorzichtige trend in daling aantal calls over abonnementen
- Klanten ‘verdwalen’ minder op de website
- Hoge engagement; keuzehulp wordt erg goed gebruikt
- Significante stijging in de conversie van abonnementen
- Positief effect op de klantbeleving
